المهارات الست الأساسية لإجراء المقابلة الهاتفية الناجحة

مقدمة

رغم انشغال الباحثين بالاستفتاءات الإلكترونية، فإن المقابلات الهاتفية تظل أداة مهمة، خاصة في الحالات التي يتطلب فيها فهم عميق لعواطف وآراء الأشخاص. في هذا المقال، نستعرض ست مهارات حاسمة تساعد الباحث في التفوق في إجراء المقابلات الهاتفية وضمان جودة البيانات.

---

١. مهارة الاستماع النشط

• لاحظ الصوت ومشاعر المجيب ورده الأولي.

• راقب علامات الانحراف عن الأسئلة الموجهة.

• إذا بدأ المتحدث يخرج عن صلب الموضوع، كرر السؤال برفق.

• استجب بشكل ملموس، ولكن دون تدخل في الرسالة الأساسية.

---

٢. قراءة الأسئلة بدقة

• يجب قراءة الاستبيان حرفيًا كما هو مكتوب.

• أي تغيير طفيف (مثل "هل يمكنك" أمام "هل ستقوم") قد يحرف المعنى.

• التزم بالصياغة الأصلية ليتمكن المحللون من مقارنة الردود بدقة.

---

٣. وضوح الصوت والتحكم في نبرة الحديث

• تجنّب الكلام بسرعة أو بطء ممل. اضبط السرعة حسب المتلقي.

• تجنّب النبرات الاستفهامية في نهاية الجمل غير الاستفهامية.

• حافظ على وضوح الصوت وتجنب التنفّس القريب من الميكروفون.

• اطلب المساعدة في النطق السليم للكلمات التقنية.

---

٤. بناء علاقة إيجابية مع المستجيب

• ابدأ بتحية ودودة تتضمن توقفًا طبيعيًا بعد “مرحبًا”.

• قد تحتاج لاستخدام صيغة عفوية مثل “اممم…” لتشيع قاعدة إنك إنسان.

• لا تتدخل أو تعترض على أفكار المشارك حتى لو كانت مثيرة للجدل.

• قُم بتهذيب الحوار بلطف: «هل توافق؟» أو «أنا أحتاج أن أكمل السؤال».

---

٥. الاحتفاظ بالحيادية التامة

• تجنّب كلمات التأييد مثل “ممم” أو “نعم” التي توحي بالموافقة.

• حافظ على نبرة ثابتة عند طرح الموضوعات الحساسة.

• لا تُظهر رأيًا شخصيًا أو تحيزًا تجاه أي إجابة.

• الهدف هو جمع البيانات، وليس تغيير وجهة نظر المستجيب.

---

٦. تسجيل البيانات بدقة

• تطوير مهارة الكتابة باستخدام لوحة الأرقام (10‑key) دون النظر.

• عند وجود إجابات مفتوحة، من المفيد نطق الكلمات أثناء تسجيلها.

• إذا تقدم المتحدث بسرعة، قل: «هلّا توقفت قليلاً كي أسجل بدقة؟»

---

٧. مهارة الاستيضاح أو "البروفينغ"

• بعد أي إجابة، اسأل: «هل واضح؟ مكتمل؟ هل أجاب على السؤال؟»

• لو كانت الإجابة غير واضحة، استخدم أسئلة مكثفة بسيطة مثل:

  • "ماذا تقصد؟"

  • "هل بإمكانك تقديم مثال؟"

• تجنب الأسئلة المطرِدة مثل: "هل ترغب بالتوضيح أكثر؟"، بل استخدم نبرة فضول محايدة.

• مثال فعّال: عند سماع «كسول» لوصف المرشح، اسأل بهدوء: «ما الذي يجعلك تقول ذلك؟»

---

لماذا هذه المهارات مهمة؟

هذه المقابلات تعتمد على جمع بيانات دقيقة وقابلة للمقارنة، وتلك المهارات هي حجر الأساس لتحقيق:

• 👂 فهم أدق لتوجهات وآراء المتلقين.

• 📝 سجّل بيانات صحيحة قابلة للتحليل الإحصائي.

• 🎯 مصداقية ونزاهة في النتائج، خاصة في الدراسات الحساسة مثل السياسة أو السلوك الاجتماعي.

---

خاتمة

المقابلات الهاتفية هي فن يتطلب مهارة، وليست مجرد طرح أسئلة وتسجل إجابات. من خلال:

1. الاستماع بذكاء،

2. قراءة دقيقة،

3. وضوح نبرة الحديث،

4. بناء علاقة احترام،

5. الحفاظ على الحيادية،

6. تسجيل دقيق ومهارة في الاستيضاح،

يمكن للباحث أن يضمن جمع بيانات عالية الجودة توزّع الدقة والمصداقية. ومهما تطورت أدوات البحث الإلكترونية، تظل هذه المهارات مفتاحًا لنجاح أي مقابلة هاتفية.

📌 للمزيد من التفاصيل العملية، راجع مقال John C. Stevens المنشور عبر Quirk’s بعنوان:

"Back to Basics: Six Essential Skills for Telephone Interviewing"